客服中心如何助力客戶忠誠
對大多數(shù)企業(yè)來說，沒有一個部門能像呼叫中心這樣。無論這個呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷售代表還是售后服務(wù)人員，在單位時間內(nèi)接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來電客戶會將他們在呼叫過程中的體驗轉(zhuǎn)化為對企業(yè)、對產(chǎn)品的形象認知。一個電話等了多久才被接通、接到之后又精力怎樣的過程才滿足需求或者解決問題，以及在此過程總的使用體驗都直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。站在客戶角度看問題，除了工作時間與流程管理外，你會發(fā)現(xiàn)從呼入電話號碼的選擇，到呼入菜單的設(shè)置，等候音樂的播放，語音留言的錄制等都大有講究，更不用提業(yè)務(wù)員代表接聽來電的整個互動過程了叫,呼叫中心已經(jīng)成為越來越多企業(yè)的主要客戶溝通聯(lián)絡(luò)接觸渠道之一，甚至在有些企業(yè)里是唯一的渠道。
因此呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的好壞，已經(jīng)成為越來越多客戶判斷企業(yè)服務(wù)好壞以及是否繼續(xù)選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵因素。通過呼叫中心提供高質(zhì)量的服務(wù)來提升客戶滿意與忠誠已經(jīng)是一個老生常談的話題，但不幸的是，很多企業(yè)說的跟做得確實不是一回事，電話照樣難打，IVR易進難出、服務(wù)時好時壞，投訴推來推去，轉(zhuǎn)交杳無音訊已經(jīng)成為呼叫中心在很多客戶心中的畫像，直接影響著客戶對企業(yè)的形象認可。
那么如何才能扭轉(zhuǎn)呼叫中心在客戶心目中的這種形象呢？我們還是需要再次重復(fù)已經(jīng)被重復(fù)了多少次的以下幾個要點。只要你用心去做，效果自會顯現(xiàn)。
1. 永遠不要犧牲服務(wù)質(zhì)量。
一旦你的客戶，即使是最忠誠的客戶，感覺到你的服務(wù)質(zhì)量在下降，你就會陷入一個惡性循環(huán)。
投訴抱怨的增多、處理時長的增加、重復(fù)來電的增加、網(wǎng)絡(luò)及口碑負面形象的快速傳播……等等都會接踵而來。更加嚴重的是，有相當一部分客戶，不抱怨、不投訴，而是直接轉(zhuǎn)向選擇競爭對手的產(chǎn)品。當星巴克的客戶開始感覺到其咖啡口味及質(zhì)量由于過度沖煮而下降的時候，很多原來的忠實客戶轉(zhuǎn)向了麥當勞。這直接導(dǎo)致了星巴克不得不關(guān)掉很多門店。
合理降低一切應(yīng)該降低的成本當然非常重要，但永遠不要以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價。不要使排班人員無米下鍋、不要忽視招聘質(zhì)量、不要縮短培訓(xùn)時間、不要逼著員工縮短通話時長、不要設(shè)置固定的接聽量考核指標……。
2. 培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)。
要確保你的員工能夠熟練準確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗的知識與技能。要確保每一位一線員工都對企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)知識了如指掌（或者利用強大的知識庫及知識管理系統(tǒng)讓員工能夠?qū)崟r獲取這些信息）。
要反應(yīng)迅速，并展現(xiàn)出對每一位客戶的真誠關(guān)懷與同理心。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者一定要明確哪些行為時被倡導(dǎo)和鼓勵的，并對積極實踐和展現(xiàn)這種行為的員工給予表揚和獎勵。除了培訓(xùn)，一對一及一對多的輔導(dǎo)、小組分享等形式也是非常有效的知識與經(jīng)驗傳遞手段。
3. 與你的核心客戶（最有價值的客戶）保持聯(lián)系。
充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，再加上大數(shù)據(jù)平臺支撐下客戶標簽與客戶畫像的應(yīng)用，為這些客戶提供定制化、差異化的服務(wù)策略。
不要把客戶當做眾多數(shù)字中的一個，而是要把他們當做活生生的人對待。
服務(wù)水平指標的不同、員工技能配置的不同、相關(guān)支撐資源以及權(quán)限的不同等，使他們感受到自己被尊重和珍視。制定基于客戶生命周期及產(chǎn)品生命周期的客戶維系策略，定期、主動聯(lián)系他們并想在他們的需求顯現(xiàn)之前，給予提醒、關(guān)懷、問候、詢問產(chǎn)品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動信息等等。
當老客戶看到他們喜歡的企業(yè)把精力全部放在招攬新客戶上的時候，他們會感到被冷落和失望。
我們都知道發(fā)展新客戶與留住老客戶的收益和成本對比，因此，發(fā)展新客戶固然重要，但珍惜和留住老客戶更加重要。尤其是在這個新客戶增長乏力的時代，存量經(jīng)營更顯重要。
4. 給予一線員工話語權(quán)。
沒有誰比你的一線員工更加了解客戶的喜好了。邀請你的一線員工參與討論如何才能提供更好的客戶體驗，讓他們分享最佳實踐。
例如，國內(nèi)的海爾，正是一位客戶的投訴電話，導(dǎo)致了地瓜土豆洗衣機的誕生；國外某家銀行一位一線員工提出，當客戶駕車通過“得來速”服務(wù)柜臺時，如果看到他們車里有狗為伴，就在遞出業(yè)務(wù)單的盒子里放一塊狗狗餅干。結(jié)果這一舉措得到了狗狗及狗的主人的熱情贊嘆。不用說，帶著狗駕車去這家銀行辦業(yè)務(wù)的客戶會越來越多。請不斷地收集和分享你的一線員工的最佳創(chuàng)意和實踐。
5. 運營支撐環(huán)境是根本。
員工個人的以及團隊的整體知識和技能水平對服務(wù)品質(zhì)起著非常重要的作用。但是永遠不要忘了，他們的最佳服務(wù)水準的發(fā)揮依賴于高效的系統(tǒng)支撐、以客戶為中心優(yōu)化的流程、適當?shù)囊痪€授權(quán)、全面及時智能的知識庫系統(tǒng)、科學(xué)合理的績效體系、以客戶為中心的考核導(dǎo)向及部門協(xié)作機制等等。整體運營環(huán)境的好壞直接影響甚至制約著員工的服務(wù)品質(zhì)和客戶感知。
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